今回は、インターネット広告代理店の営業の私が、これまで経験してきた解約、リプレイスを事前に気づくポイントについて書いていこうと思います。
どの業界も一緒ですが、お客様が違う会社に乗り換えることは日常茶飯事です。特にこのインターネット広告代理店は、何千という会社があり、正直、技術的に大きな差はございません。
したがって、他業界よりは、頻度は多いかなと感じます。
私は、現職の4年６ヶ月で、約30社のPMを経験し、その中の約60％は4年間でリプレイスされています。その理由は、目標未達もあれば、社内政治など多岐にわたりますが、広告主のアクションはとても似ています。
解約の申し出の2、3ヶ月前に起こる言動を注視することで、解約阻止のアクションもできるし、心の準備もできます。では、その中でも特徴的な言動、アクションについてご説明します。
解約＆リプレイスを事前に気づくポイント
① 定例会議の時間が短くなる。
② 急に優しくなる。
③ 突然、無理なオーダーをしてくる。
④ 年度跨ぎの人事異動
⑤ 必要以上なリスティング広告のデータをオーダーをしてくる。
【定例会議の時間が短くなる。】
こちらは、とても分かりやすくて、個人的には一番気づくポイントです。
通常の定例会議は、前月報告と次月の施策提案、質疑で約1時間前後です。この質問、指摘がほぼなくなります。気にしていない場合は、「今日はスムーズに終わったな」と感じてしまいがちですが、KPIが大幅に達成していないのに、広告主からの指摘がないのは不自然です。要するに、もうお前に言うことはないと言われてということです。
このような場合は、かなりの確率で解約されます。
【急に優しくなる。】
これも、分かりやすくポイントです。
定例会議は、通常、複数名出席すると思います。その中には、厳しい人、柔らかい人もいます。この厳しい人の表情、言動が何故か優しく感じる時があります。質問がないのと同じで、もう関係ないから怒ったり、厳しい指摘をする必要がないということです。
【突然、無理なオーダーをしてくる。】
これは、リプレイス検討に入る少し前の動きです。今までオーダーしてこなかった無理なKPIや、提案を依頼してくるケースがあります。
理由は、広告主の依頼に対して、代理店の「NO」「できない」を社内に認識させるための行動です。要するに社内の人間に今の代理店では、もう対応できないから別代理店を探すという統制を図るといった流れを作るためです。
このオーダーでリプレイスを感じたら、可能な限り対応して延命処置をとるといいと思います。
【年度跨ぎの人事異動】
年度が替わるタイミングで、ある程度の会社は、人事異動があります。部署のTOPが変わる、中間管理職が入れ替わる。一定の発言権がある人材が配置され、配置された人材も、ポイントを稼ぐため自ら選定した代理店で成果があがるとこが、もっとも評価されるのでしょう。
ここでは、分かりやすく「コンペ」が開かれたりするので、表面的に認識できると思います。
たまに、発言権のある人間が、贔屓にしている業者に発注し、その対価をキックバックとしてもらうために動くも大手企業は結構多いです。
【必要以上なリスティング広告のデータをオーダーをしてくる。】
こちらは、もう他の代理店が決まっている、もしくは、近いうち決まる行動なので、どうしようもないです。
代理店を変えるにあたって、広告主がもっとも懸念するのは、今より成果が下がることです。そのため、現状のリスティング広告の細かいデータを分析し、ある程度、既存のアカウント構成を流用し、成果が乖離しないようにします。新しい代理店も、正直ゼロからアカウント構成を作るのが面倒ので、流用したがります。
ここでは、翌月には99％解約されるので、事前に社内共有しておく必要があります。急に解約と上司に伝えるとあなたの管理面を疑われます。
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